Van egy bizonyos értékesítési pszichológia a vevői igények kialakításában, ami egy bizonyos algoritmus szerint történik. Ezt az algoritmust nagyon fontos megérteni ahhoz, hogy hatékony tárgyalásokat lehessen folytatni az ügyfelekkel.

Így alakul ki a vásárlói igény:

• Minden rendben van, minden megfelel nekem;
• Enyhe elégedetlenség a dolgok jelenlegi állásával;
• A probléma tudata... ;
• A probléma megoldásának vágya és a megoldás keresése

Kétféle igény létezik: rejtett és kifejezett.

Olcsó termékek értékesítése során nagyobb figyelmet kell fordítani a rejtett igényekre. Például: „A számítógépünk nem túl gyors”, „A porszívónk nem elég erős”

Összetett drága termékek értékesítésének pszichológiája:

Az üzletembernek a rejtett szükségletek azonosításán túl az ügyfél kifejezett igényeire kell összpontosítania.

Például:„Processzoraink nagyon gyorsak, és lehetővé teszik, hogy a számítógépek sebességét kétszeresére növeljük”, „Porszívóink megnövelt teljesítménnyel működnek, és 30%-kal több port gyűjtenek össze”

Hozzávetőleges forgatókönyv az igények meghatározásához a sportfelszerelések (boksz) értékesítésének példáján keresztül:

Egy vásárló eljön egy sportboltba, hogy kesztyűt válasszon bokszhoz. Egy perccel azután, hogy az ügyfél körülnézett, az eladó odalép hozzá, és felteszi a kérdést: „Mióta bokszol?” Beszélgetés következik.

Az ügyfél azt mondja, hogy kesztyűt akart választani. És akkor az eladó elkezdi árulni. Kérdéseket tesz fel az igények azonosítására:

• Gyakran cserél kesztyűt az ügyfél?
• Miért tépnek?
• Mennyi ideig használja a kesztyűt a következő csere előtt?
• Mennyire puha vagy kemény a kesztyű? És milyen fajtát keres az ügyfél?

Az After többféle árlehetőséget kínál a termékhez. Az ügyfél választ. De az eladások ezzel nem érnek véget. A nehéztüzérséget a rejtett igények azonosítására használják:

• Gyakran előfordul, hogy edzés közben hiányzik a kitartásod? Ugrálókötelet kínálunk.
• Az ökölvívás gyakorlása során nagyon gyakran előfordulnak enyhe agyrázkódások a sparring során, ami egészségkárosító hatással van. És hogy a fejét rendben tartsa, van egy speciális eszköz - egy bokszsisak. Szeretné tudni, hogy milyen típusú sisakok állnak rendelkezésre, és hogyan segíthetik az egészségét?
• A fogorvosok leggyakrabban látogatói pontosan azok, akik bokszolnak (viccelődik az eladó). Meg tudom mutatni, hogyan biztosíthatja, hogy fogorvosa ritkábban láthassa Önt. És elad egy fogvédőt a fogak védelmére.

Nem tény, hogy az ügyfél mindent megvesz, amit az eladó kínál, de mégis felfedte rejtett igényeit, és lehet, hogy az ügyfél vásárol valamit később, és valamit azonnal.

Az értékesítés pszichológiája a következő: anélkül, hogy megtudná, mi baja van az ügyfélnek, a legtöbb esetben nem fog tudni eladni semmit, különösen azoknak, akik a beszélgetés elején azt mondják: „Nálunk minden rendben” vagy „ Nekünk minden megfelel.” Nem vesszük figyelembe a nagyon kis eladásokat, mint például az akkumulátorok vagy a töltőkártyák vásárlása.

A készség nagyobb mértékű értékesítése nemcsak az igények azonosítását jelenti, hanem bizonyos cselekvések vagy megállapodások megszerzését is az ügyféltől.

Például egy ügyfél mondata, miután felismerte rejtett szükségleteit: „Új könyvelési rendszert keresünk fiókjainknak 3 jellemző szerint”, egyértelműen jelzi a termék megvásárlásának szükségességét.

A következő cikkekben részletesen elemezzük az értékesítés pszichológiáját, a kérdéstípusokat, valamint gyakorlati alkalmazásuk módszereit.

P.S. Az Ön értékesítési pszichológiája hasonló a cikkben leírtakhoz? Hogyan határozza meg az ügyfelek igényeit? Írd meg az alábbi megjegyzésekben.

Az áruk és szolgáltatások bemutatásának módszerei

Prezentáció SPIN módszerrel

Neil Rackham értékesítési szakember nagyszabású kutatásának eredményeként kiderült, hogy van egy bizonyos kérdéssor, amely segít befolyásolni az ügyfél döntéshozatali folyamatát, és a folyamatot a számunkra szükséges irányba terelni.

Ezt a szekvenciát „SPIN módszernek” nevezik.

A kutatás eredményei alapján Neil Rackham 1988-ban publikálta a SPIN-Selling (“Értékesítés a SPIN módszerrel”) című klasszikus munkáját.

SPIN módszer

Helyzetkérdések	Tények, általános információk megszerzésére, megtudni, hogyan látja az ügyfél a cégében kialakult helyzetet. Segítenek a kapcsolatteremtésben és továbblépni a problémás kérdésekre.
Problémás kérdések	Az ügyfél problémáiról, nehézségeiről, elégedetlenségéről. Segítenek azonosítani a pillanatnyilag meglévő rejtett szükségleteket.
Következmény-visszakeresési kérdések	Arról, hogy milyen következményekkel járhat, ha az ügyfél problémái nem oldódnak meg. Felerősítik a problémát, rávilágítanak annak jelentőségére és lehetséges következményeire.
Kifizetési útmutatóra van szüksége	Az Ön által javasolt megoldás értékéről és fontosságáról az ügyfél problémáira. A probléma megoldása esetén bekövetkező pozitív következményekről.

A SPIN módszert hagyományosan nagy tranzakcióknál használják, amelyek ismételt kapcsolatfelvételt igényelnek, mielőtt az ügyfél végleges döntést hozna. A szakirodalomban az ilyen tranzakciókat „nagy eladásoknak” nevezik.

A szituációs kérdések lehetővé teszik, hogy:

• megtudja a tényeket az ügyfél jelenlegi helyzetéről;
• azonosítani, hogyan látja az ügyfél a helyzetet;
• megértse, mely tényezők fontosak számára;
• kapcsolat létrehozása;
• figyelmet mutatni.

Van egy bizonyos minta a helyzetre vonatkozó kérdések száma és az értékesítés hatékonysága között:

Példa

– Általában ki szolgálja ki a fénymásolókat az irodájában?

– Melyek az osztályának jelenlegi kihívásai?

Problémás kérdések- kérdések az ügyfél problémáiról, nehézségeiről vagy elégedetlenségéről. Segítenek azonosítani az ügyfél rejtett igényeit.

A problémás kérdéseket gyakrabban teszik fel tapasztalt értékesítők, és ezek szorosabban kapcsolódnak az értékesítési sikerhez, mint a szituációs kérdések.

Kutatások kimutatták, hogy azok az értékesítési vezetők, akik problémás kérdéseket használnak, 74%-kal magasabb értékesítési teljesítményt nyújtanak, mint azok, akik nem használják őket.

Példa

"Nehéz használni a meglévőt...?" "Minőségi problémái vannak...?" "Ön boldog?" – Van valami nehézsége…? "Vannak hátrányai...?"

Az értékesítők gyakran félnek problémás kérdéseket feltenni, ezért nem ismerik az ügyfél igényeit.

Az értékesítő feladata az ügyfél problémáinak megoldása, ezt csak akkor tudja megtenni, ha az ügyfelet rákérdezi.

Kivonatoló kérdések – kérdések a következőkről:

• a problémák hatása az ügyfél üzletére;
• a problémák következményei;
• a problémák rejtett jelentése az ügyfél számára.

Példa

– Ez növeli a költségeket? "Okoz-e ez további problémákat?" – Hogyan befolyásolta ez az eredményt? – Ez negatív hatással lesz valami fontos dologra?

A kivonatoló kérdések azok, amelyek nagy szerepet játszanak a nagy értékesítési döntések meghozatalában.

A kivonatoló kérdéseket arra tervezték, hogy a problémát valami jelentőségteljessé fújják fel az ügyfél szemében.

Irányadó kérdések- ezek a javasolt megoldás értékére és előnyeire vonatkozó kérdések. Segítségükkel maga az ügyfél beszél az ajánlat előnyeiről. Az ehhez hasonló kérdések segítenek felkészíteni egy jó közvetítőt.

Az irányító kérdések hatékonysága a következőknek köszönhető:

• Az emberek nem mindig emlékeznek arra, amit mondtak nekik, de határozottan emlékeznek arra, amit maguk mondtak.
• A kliens nem mindig vállalkozik arra, hogy az előnyökön gondolkodjon, sokszor ebben segíteni kell. Az irányító kérdések arra kényszerítik az ügyfelet, hogy javaslatát sajátjaként fogja fel.
• Az ügyféltől elvárható, hogy megértse saját problémáit és igényeit. Az irányító kérdések növelik a vágyat egy termék vagy szolgáltatás birtoklása iránt.

1. példa

A tipikus irányadó kérdés formája: „Hogyan fog ez segíteni?”

2. példa

Egy ügyfél jön a szalonba autót választani. A SPIN módszerrel konzultatív értékesítés elvén dolgozó értékesítő nem azzal a kérdéssel kezdi a beszélgetést: „Milyen autóra van szüksége?” Megtudja, mennyit kell utaznia az ügyfélnek, van-e nyaralója, milyen utak vannak abba az irányba. A helyzet frissítésével az eladó megérti, hogy a személy gyakran utazik nagy távolságokat, és feltételezi, hogy valószínűleg nehézségei vannak ősszel és tavasszal (például az autó elakad). A helyzet frissítése után a tanácsadó problémás kérdést tesz fel: „Van bármilyen nehézsége, amikor a dachába megy? Elakadt az autó? Ha a válasz „igen”, akkor az eladónak olyan problémája van, amely alapján igényt tud megfogalmazni. Valós helyzetben általában több probléma adódik, és fontos, hogy ne egy ügyféligénnyel dolgozzunk, hanem kettővel-hárommal.

Ha a válasz „nem”, akkor az eladó továbbra is szituációs kérdéseket tesz fel. Bármely termék segíthet számos nehézség leküzdésében, ami lehetővé teszi az eladó számára, hogy előre jelezze azokat a helyzeteket, amelyekben ezek a problémák felmerülhetnek.

A probléma tisztázása után az eladó rájön, hogy mennyire fontos. Felteszi a következő, kivonatos kérdést, amelyben megmutatja az ügyfélnek a probléma megoldásának szükségességét, anélkül, hogy bármit is rákényszerítene, hanem kérdezne. Milyen következményekkel jár, ha az ügyfél most nem oldja meg ezt a problémát („Mi volt az eredménye, hogy az autó időnként elakadt”)? Az ügyfél arra kényszerül, hogy megértse a probléma megoldása során felmerülő eredményeket.

És végül az utolsó kérdés: „Rendben, azt mondtad, hogy az autó elakad, ez okozza ezt-azt, de szeretné elkerülni ezeket a problémákat, és olyan terméket vásárolni, amely megoldja őket?”

És ha minden helyesen történik, az ügyfél maga fogja megfogalmazni az igényt. Azt fogja mondani: "Igen, akarom." Minél több motívumot sikerült azonosítani és kivonni, annál könnyebben rávezethető az ügyfél egy szükséglet megfogalmazására. Az alapvető dolog, hogy az ügyfél igényeinek megfogalmazása a SPIN technika alkalmazása előtt és után teljesen más. A fogyasztó nem tud önállóan ilyen elemzést végezni.

Hogyan tegyünk fel kérdéseket

Az értékesítési képviselők leggyakoribb hibája, hogy több kérdést tesznek fel egyszerre. Sok, egy időben feltett kérdés azt a benyomást kelti, hogy az illető nincs felkészülve a találkozóra, fáradt, fél a csendtől, nincs önuralma, rosszul képzett vagy egyszerűen hülye.

Ha nem teszünk fel egyszerű, konkrét kérdéseket, az a fő oka a beszélgetés feletti kontroll elvesztésének és az időveszteségnek.

A kérdésfeltevés leghatékonyabb szabálya: tegyél fel egy egyszerű kérdést - fogd be - hallgasd meg a választ.

Aktív hallástechnika

A kérdezés képessége mellett az aktív hallgatás alábbi alapelvei segítenek azonosítani a kliens igényeit:

• Koncentrálj a másik emberre.
• Használja a „Természetesen!”, „Nagyon érdekes” szavakat! és non-verbális kifejezési eszközök (mosoly, bólintás, nyitott testbeszéd).
• Ne szakítsa félbe az ügyfelet. Használjon rövid összefoglalókat; tisztázz mindent, amit nem értesz. Soha ne feltételezéseket feltételezések alapján!
• Ismételje meg, amit az ügyfél mond. Az ismétlés lehetővé teszi az eladó számára, hogy megértse az ügyfél nézőpontját; az ügyfél - megbizonyosodni arról, hogy helyesen hallották és megértették; az eladó számára - szünetet ad, hogy átgondolja a következő lépést; az ügyfél - lehetőséget ad arra, hogy meghallja szavait, és lássa, hogy elfogadják.
• A tárgyalások végén összegezze, ismételje meg a beszélgetés összes fontos pontját, hogy ellenőrizze, helyesen értette-e azokat.
• Ne félj a csendtől. A szünetek alkalmat adnak arra, hogy átgondoljuk az elhangzottakat és az el nem mondottakat. A szünet a befolyásolás egyik legerősebb eszköze. Néha jobb egy percig csendben lenni, mint öt percig meggyőzni.

Értékesítési támogatás és támogatás

A kiváló minőség, a kiváló dizájn, a kedvező ár és az átgondolt elosztóhálózat még nem elegendő a termék forgalmazásához és megszilárdításához a célpiac egy bizonyos részén. A fogyasztók maximális számát meg kell győzni a termék előnyeiről.

Emellett létre kell hozni vagy erősíteni kell a vásárlók hajlamát a kínált termék megvásárlására. A vevők tájékoztatása, meggyőzése, hajlamának megváltoztatása - ezek a vállalati kommunikációs politika céljai.

A termékpromóció olyan tevékenységeket foglal magában, amelyek célja a termékfogyasztók elégedettségének maximalizálása és végső soron az eladások növelése.

Az értékesítési promóciós csomag tartalma:

• hirdető;
• közvetlen marketing (személyes értékesítés);
• közkapcsolatok;
• értékesítés támogatása (értékesítésösztönzés).

Példa

Már több mint 100 évvel ezelőtt az egyik enciklopédiában megemlítették a reklám fogalmát: „A reklám olyan reklám, amelyben az eladásra kínált árut dicsérik, általában túlzó kifejezésekkel.” Ez a meghatározás képet ad arról, hogy a reklámok gyakran a mai napig hogyan néznek ki.

Sok marketingszakember úgy véli, hogy lehetetlen túlbecsülni a reklámozás jelentőségét a termék promóciójában. A BTL-nek minden tiszteletem mellett azt mondják, hatékonyságában semmi sem hasonlítható össze a reklámozással, a fogyasztói preferenciák közvetlen befolyásolásának módszerével.

Ugyanaz a fogyasztó, akit irritál a reklám jelenléte mindenütt, ahol lehetséges és ahol ez lehetetlen, ezt ismeri el a végső igazságnak, pontosan azokat a termékeket fogyasztja, amelyeket a reklámban lát, és gyakran figyelmen kívül hagyja nem kevesebb, néha méltóbb testvéreit. , akik nem a tévéképernyőkről vagy az újságok oldalairól hatolnak be magánéletébe.

Példa

Egy marketinges története

„1999-ben egy olyan kis cég kereskedelmi igazgatójaként dolgoztam, amely egy olyan nagy márka népszerűsítésével foglalkozott a sajtpiacon, mint a Hochland a szentpétervári piacon.

De most a Hochland, amely 2001-ben kezdte meg saját gyártását Oroszországban, a lágy sajtok piacának egyik vezetője. 1999-ben nekünk, Hochland eladóknak úgy tűnt, hogy egy hatalmas „vörös övben” élünk.

Az átlagos szentpétervári fogyasztó rendkívül hidegen fogadta azon törekvéseinket, hogy átadjuk neki termékünk versenyelőnyeit (magas minőség összehasonlítható áron, töltelékes sajtok széles választéka, amelyek akkor még nem voltak elérhetőek a fő versenytárstól) és továbbra is előnyben részesítette a szovjet időkből emlékezett Viola piros csomagjait. Hochland részesedése nem haladta meg a Viola eladások 5%-át, és úgy tűnt, hogy az átlagos szentpéterváriak Viola vásárlási vágyát semmi sem tántorítja el, mert az édesanyja vásárolta Violát, a nagymamája vásárolta a Violát stb.

Megpróbáltuk elmondani véleményünket a márkatulajdonosnak arról, hogy a Hochland értékesítési helyeken történő népszerűsítésére (tanácsadók, kóstolók, POS anyagok stb.) egy bizonyos költségvetést kell elkülöníteni. Azt viszont közölték velünk, hogy a teljes költségvetést reklámkampányra fordítják valamelyik központi televízióban, és támogatás helyett médiatervet küldtek nekünk.

Nagyon érdekes volt látni, hogyan kezdett javulni az értékesítési helyzet kevesebb, mint hat hónap alatt, és pontosan ennyi időbe telt, amíg egy konzervatív szentpétervári fogyasztónak az egyik ATL-eszközt használva felnyitotta a szemét, hogy , minden tiszteletem Viola iránt, vannak Vannak más sajtok is, amelyek méltóak a figyelmére.”

A sokat idézett McCraw-Hill amerikai kiadó ezt mondta:

„Nem tudom, ki vagy. Nem ismerem a cégedet. A termékeit nem ismerem. Nem tudom, miért létezik. Nem tudom, kik az ügyfelei. Nem ismerem az Ön cégének eredményeit. Nem tudom, mi a híre. Igen, mit akartál eladni nekem?

Előnyök ATL vitathatatlanok elsősorban a termék imázsának kialakítása során, és ezt az eszközt elsősorban a márkapiacon használják.

Ha a fő hangsúlyt a termék fogyasztói tulajdonságaira kell helyezni, akkor a teljes eszköztárat használja BTL, nevezetesen:

• információs tevékenységek;
• eladásösztönző tevékenységek;

Internetes reklámozás

A világháló továbbra is a legdinamikusabban fejlődő média a reklámköltségek, a fogyasztókat befolyásoló technológiák színvonala és a médiatervezés elveit tekintve.

Az Oroszországi Kommunikációs Ügynökségek Szövetségének (AKAR) szakértői tanácsa 2004-ben nem értékelte az internetes keresőhirdetések piacát (a keresőmotorokban végzett lekérdezések során megjelenő hirdetések), mivel erre nem dolgoztak ki módszertant. 2005-től azonban az internetes források hirdetési költségeinek értékelésekor ezt a mutatót már figyelembe veszik.

• CTR (átkattintási arány) - a hirdetési anyagokra leadott kattintások számának és az anyagnak a látogatók számára történt megjelenítéseinek aránya, százalékban kifejezve.
• A CTR (átkattintási arány) egyedi – ez az érték megmutatja, hogy a hirdetést látók közül hányan kattintottak rá, százalékban kifejezve.

• CPM (kattintás ezrelékben - a francia mille helyett az ezer rövidítés) - ár per 1000 online hirdetési megjelenítések. A CPM-modell vagy a „dinamikus” elhelyezés azt jelenti, hogy a szalaghirdetés mellett más szalaghirdetések is megjelenhetnek ugyanazon a helyen.
• A Flat Fee az online hirdetés két fő árképzési modelljének egyike. A Flat Fee modell „statikus” elhelyezést jelent.
• CPC (kattintásonkénti költség) – kattintásonkénti költség, amely megegyezik a költségkeret/kattintások száma arányával.

• média;
• kontextuális;
• keresőmotor

• grafika (banner)
• szöveg

Sok marketinges az internetet egy másik médiának tekinti - elektronikusnak, és ennek megfelelően a hagyományos „média” megközelítést a reklámozáshoz az online felületre helyezi át. Ezért a vizuális reklámok jelentek meg először az interneten, és ma ez a leginkább érthető a hirdetők számára. Az online reklámüzenet a webhely oldalain pontosan ugyanúgy jelenik meg a látogató számára, mint egy magazin hirdetési oldala, mint egy újság hirdetési modulja, és a multimédiás technológiák használatának legbeavatkozóbb eseteiben - mint pl. reklámszünet a televízióban.

Az online médiában történő reklámozás feladata, hogy elterelje a saját vállalkozása miatt odajött oldallátogató figyelmét, elvonja a figyelmét arról, hogy mit fog ott csinálni: olvasni vagy nézni. Így az online display reklám eleve követi a figyelemelterelő, megszakító marketing gondolatait.

Példa

A mobilszolgáltató médiareklámja egy 760x90-es szalaghirdetés a www.yandex.ru főoldalán, napi 2,5 millió, heti 7 millió ember forgalmával. Az ilyen hirdetések költsége napi 150 000 USD (áfa nélkül). A napi 35 millió megjelenítési forgalom mellett az ilyen médiahirdetések CPM-je 4,0 USD.

Példa

A gumiabroncs-értékesítők internetes kontextus szerinti hirdetése a www.auto.ru portál gumiabroncs-weboldalán megjelenő szalagcím vagy szöveges hirdetés. A kontextuális internetes hirdetés CPM-je – 10 és 20 dollár között.

A „keresési hirdetés” kifejezés még nem teljesen ismert. Ezt a keresőmotor eredményoldalain elhelyezett hirdetést gyakran a kontextuális hirdetés speciális esetének tekintik – ez a fogalom meglehetősen tág, és pontos analógjai vannak a hagyományos (offline) reklámban.

A Pew Internet és az American Life Project kutatása azt mutatja, hogy csak minden hatodik felhasználó tudja azonosítani a szponzorált linkeket a keresési eredmények között. A felhasználók túlnyomó többsége nem is hallott a keresési eredmények között megjelenő fizetett hirdetési linkekről. Ez a tendencia nem csak Amerikára jellemző, hanem más országokra is (forrás - "Web Planet").

Példa

A gumiabroncs-értékesítő internetes keresési hirdetése egy banner vagy szöveges hirdetés a keresőmotorok keresési eredményeit tartalmazó weboldalon, amely a „gumik”, „gumiabroncsok” lekérdezésekre vagy kulcsszavakra kerül vissza. Az internetes keresési hirdetések CPM-je – 30 és 100 dollár között.

Online keresőhirdetéssel megoldott marketingfeladatok:

• a „no name” eladások azonnali növekedése;
• a márkaértékesítés növekedése;
• kereslet létrehozása a „0”-ból és annak ösztönzése;
• niche branding.

Azonnali növekedés a "nincs név" értékesítésében

Az eladások növelése a keresési hirdetések leghagyományosabb feladata. Ebben az esetben beszélhetünk közvetlen „érdeklődés szerinti” fókuszálásról - a legtöbb ilyen szavakkal kapcsolatos lekérdezés a tranzakciós kategóriába tartozik, vagyis a kérdéseket feltevő felhasználók nagy valószínűséggel vásárlókká válnak.

Példa

A „hűtőszekrények” szóval végzett lekérdezések elemzése azt mutatja, hogy ezek között a tranzakciós lekérdezések aránya közel 2/3. A „mosógépek” szót tartalmazó lekérdezések körülbelül 65%-a tranzakciós.

Az azonnali eladások növelésének problémáját megoldva a keresőhirdetés azonnal hat - a hirdetőhöz intézett hívások száma észrevehetően növekszik közvetlenül a reklámkampány kezdete után, a hívások növekedése pedig szinte azonnal eltűnik a kampány befejezése után. Itt általában nem figyelhetők meg a „késleltetett” hatások vagy bármilyen felhalmozódás, a hirdetéssel való kapcsolatfelvételek száma nem játszik szerepet, és nem történik márkaemlékezés.

A legalkalmasabb formátum, például a Yandexen, egy szövegblokk legfeljebb 100 karaktereket szóközökkel a keresési eredmények közepén egy szűk kulcsszólistához.

A minimális CTR egy ilyen feladatnál 3%. Átlagos CTR - 5%, ez rendelés esetén azt jelenti 10000 megjelenítést, akkor előre jelezheti, hogy 500 kattintást vagy 400 látogatót kap. A kattintásonkénti költség vagy CPC 1,0 USD.

A márkaértékesítés növekedése

A márkaértékesítés növelése keresőhirdetés segítségével sikeresen megoldott feladat. Ebben az esetben beszélhetünk közvetlen „érdekeltségi” fókuszálásról is - a legtöbb ilyen szavakkal rendelkező kérés a tranzakciós kategóriába tartozik.

A márkaértékesítések növekedésének problémáját megoldva a keresési hirdetések késleltetett hatásúak - a kampány kezdete után megnő a hirdetőhöz intézett hívások száma, de nem annyira, mint a „no name” eladások növekedése esetén; hívásokban kevésbé élesen tűnik el a reklámkampány vége után. Itt általában a márkamemória figyelhető meg.

A legalkalmasabb formátum például a Yandexen egy speciális elhelyezés, egy legfeljebb 100 karakter hosszúságú szövegblokk, a keresési eredmények felett szóközökkel a kulcsszavak szűk listájához.

Egy ilyen feladat minimális CTR-je 4%. Átlagos CTR - 6% rendelés esetén 10000 megjelenítések számát, 600 kattintást vagy 480 látogatót jelezhet előre. Kattintásonkénti költség vagy CPC - $ 1,7.

Kereslet létrehozása „0”-ból és ösztönzése

Az érdeklődésen alapuló célzás nemcsak közvetlen, hanem közvetett is lehet. A mobiltelefonok iránt érdeklődők általában érdeklődnek ezekhez a telefonokhoz tartozó kiegészítők iránt. A nyomtatóvásárlóknak kellékekre van szükségük. A lakásvásárlók gyakran gondolnak a felújításra, a költözésre.

1. példa

Amikor új termékeket vezet be a termékcsaládokba, kulcskérdésként használhatja azokat, amelyek már ismert termékekre vonatkoznak. Például a nagysebességű ADSL internet-hozzáférés okos és hatékony megjelenítése azoknak, akik a betárcsázós telefonvonalon keresztüli betárcsázós hozzáféréssel kapcsolatban kérdéseket tesznek fel. Vagy médiatervezési szolgáltatásokat kínál az online hirdetésekhez, hogy megjelenjen azoknak, akik „reklámügynökségeket” kérnek.

2. példa

Egy másik példa az ivóvíz, amelyet sokáig nem árultak Oroszországban, és nem volt árucikk. Ezért az ivóvíz reklámozása ugyanazzal a kéréssel régen lehetetlen lett volna. A célközönségnek az ivóvíz előnyeiről beszélni (sőt az érdeklődés felkeltése) azonban meglehetősen egyszerűnek bizonyult a viszonylag népszerű „egészség” és „egészséges életmód” lekérdezések segítségével.

A közvetett célzás akkor is hasznos, ha egy hirdető ajánlatát új résekbe mozdítja elő.

Példa

A teaárusoknak hasonló problémát kellett megoldaniuk, és a potenciális vásárlóknak japán teát kínáltak, amely egy korábban ismeretlen, de más egzotikus teák ínyencei számára érdekes termék.

Niche márkaépítés

A márkaépítés általában egy meglehetősen széles közönség elérésével és a márkával való érzelmi kapcsolat vagy egy stabil pszichológiai sztereotípia kialakításával jár. Úgy tűnik, hogy a rendkívül szűk fókusz (pontos lekérdezések használata) és a hasznosság (a webhelyre mutató lakonikus link, amely nem vonja el a felhasználó figyelmét, és egybeesik a keresési eredmények stílusával) nem nagyon alkalmas a márkaépítési problémák megoldására.

Nem szabad azonban elfelejteni, hogy gyakran a márkaépítés egyik feladata az, hogy a fogyasztó tudatában stabil asszociációt hozzon létre egy bizonyos termékkategória és a márkanév között (marketing klasszikus a Xerox szó, amely sokáig az idő a „másoló” szó megfelelőjeként szolgált). A probléma megoldására a keresőhirdetés egy kényelmes eszköz.

A márkáról meglehetősen fülbemászóan és érzelmesen megtervezett, nem szöveges, hanem fényes banner formájában megjelenő üzenet a kiválasztott kategóriával kapcsolatos felhasználói kérésekre válaszolva. Egy ilyen kampány tervezése során a kulcskérdéseket a lehető legszélesebb körben kell beállítani, hogy elérje a keresőmotor minden látogatóját, aki a márka célközönségéhez tartozik.

A gyakorlatban kiderül, hogy a keresőportálon a széles kulcskérdésekre kiosztott közönség lefedettsége nem kisebb (és gyakran sokkal nagyobb), mint egy speciális tematikus webhely közönségének lefedettsége. Ennek eredményeként a Runet fő keresőoldalain elérhetőnek mutatkozik egy célközönség, amely mennyiségileg meghaladja több azonos irányú tematikus portál közönségét, és mindez könnyen beazonosítható a széles tematika segítségével a keresőkben. lekérdezések.

Példa

Az internetes vírusok blokkolására szolgáló programok népszerűsítéséhez használhat egy tematikus csomagot, amely szavakból és kifejezésekből áll: „víruskereső”, „Kaspersky antivirus”, „víruskereső”, „számítógép-védelem”, „helyi hálózatvédelem”, „számítógép-biztonság”. , „védelem a hackerekkel szemben” stb.

A szocio-demográfiai érdekekre összpontosítva

Ez egy másik esete a fent említett indirekt célzásnak, amely önmagában nem oldja meg az önálló marketing problémákat, de hatékonyan alkalmazható különféle helyzetekben.

A keresőmotornak kínált lekérdezések bizonyos információkat tartalmaznak a felhasználóról. A terhes nők ruhái leggyakrabban a jövő anyja iránt érdeklődnek, a drága márkák termékei - meglehetősen gazdag felhasználók - és az iskolai irodalom tantervéből származó művek - azok az iskolások, akiknek esszét kell írniuk róluk.

Az indirekt célzás használata a közönség bizonyos szocio-demográfiai jellemzők szerinti megkülönböztetésére azt jelenti, hogy ezt a közönséget a számukra ismert stílusban, az ő nyelvükön kell megszólítani.

1. példa

Ezek a megfontolások lehetővé tették például egy hatékony reklámkampány lebonyolítását annak érdekében, hogy egy tejtermékeket gyártó cég promóciós weboldalára vonzzák az adott korú iskolásokat. Elég volt megtudni, hogy a kampányidőszakban nagyszámú kérés érkezett a Yandexben „Taras Bulba” felirattal (ez az a munka, amelyet a megfelelő korú iskolások végeztek). A hagyományos „eladó” keresőreklámtól eltérően ebben az esetben a reklámüzenet szövege nem a kérés szövegét tükrözte, hanem – a médiareklámokhoz hasonlóan – lekötötte és átirányította az olvasó figyelmét. A csábító ajánlatot, amelyet az iskolások pszichológiájának figyelembe vételével készítettek, kizárólag a célközönség képviselőinek mutatták be, és jó eredményeket hozott.

2. példa

3. példa

Ahhoz, hogy egy terméket vagy szolgáltatást a „kis- és középvállalati vezetők” célközönség számára népszerűsítsünk, érdemes elemezni a „kisvállalkozások támogatása”, „programok kisvállalkozásoknak”, „toborzás”, „toborzó ügynökségek” stb.

A lekérdezések statisztikáit a www.direct.yandex.ru oldalon találja, a „Szóválasztás” részben.

Értelmes földrajzi célzás

A földrajzi (vagy egyes helyekhez egyedileg társított) kifejezések használata a lekérdezésekben gyakran lehetővé teszi a földrajzi fókuszálási problémák hatékonyabb megoldását, mint az instrumentális földrajzi célzás, amelyben a felhasználó helyét a számítógép IP-címe határozza meg.

Klasszikus példa erre a moszkvai vagy szentpétervári ingatlan. A nagyvárosi lakások vásárlói gyakran olajtermelő régiók lakói és külföldi cégek hazatérő alkalmazottai. Ezt a célközönséget - potenciális fővárosi lakásvásárlókat - a hagyományos instrumentális geotargeting segítségével nem lehet teljes mértékben elérni.

Ugyanakkor a város nevét és az ingatlan kulcsszavakat kombináló lekérdezések nagyon hatékonyan működnek.

Példa

A Yandex gyakorlatában előfordult olyan eset, amikor egy nagy moszkvai ingatlancég képviselőit sokáig kellett meggyőzni, hogy hagyják el Moszkva hagyományos földrajzi célzását, és egyszerűen hozzáadják a város nevét a szükséges kulcsszavak listájához. . Ennek eredményeként, amikor ez sikerült, az első internetes reklámkampány eredményeként létrejött tranzakció az volt, hogy egy nagyon drága moszkvai lakást vásárolt egy hazaköltözni készülő londoni felsővezető.

Névjegyek létrehozása

Hívjon megegyezés nélkül

A kezdeti kapcsolat létrehozásának első lépése egy megállapodás nélküli hívás.

Ez az értékesítési technika egyik legkimerítőbb és egyben felelősségteljes szakasza. A hívás két fő célt szolgál: a vásárlást meghozó személy azonosítását és a vele való kapcsolatfelvételt.

A telefonbeszélgetés fokozott követelményeket támaszt a reakciósebességgel, a gondolatok világos kifejezésének képességével, a tömörséggel, a tartalommal és ezáltal a hatékonysággal szemben.

Az időpont egyeztetés nélküli telefonálás alapszabályai:

• Készítsen információkat magáról, a cégről és a hívás okáról.
• Ha az első válasz nem, maradjon higgadt és udvarias, és közvetlen kérdések segítségével próbáljon rájönni az elutasítás okaira.
• Ha a visszajelzés továbbra is negatív, udvariasan be kell fejeznie a beszélgetést, és meg kell köszönnie az idejét.

Amíg beszélnek, még mindig van lehetőség az eladásra.

A „titkári akadály” leküzdése

A titkár telefonos válaszai a következőktől függenek:

• személyiségtípus;
• vállalati szabványok;
• a menedzser hozzáállása.

Példa

A nyugati vállalati kultúra szabványai szerint minden hívás potenciális ügyfél. Ezért az ilyen szabványokat betartó cég titkára udvarias és együttműködő.

Ha a vezető megköveteli a titkárnőtől a hívások gondos szűrését, a titkár elsősorban arra törekszik, hogy megtudja, a megfelelő személy hívja-e a céget vagy sem.

Sok olyan titkárnő van, akinek a telefonhívások szűrése nem vezetői követelmény, hanem belső igény. A pszichológiában az ilyen típusú embereket személyiséggel érintettnek nevezik. Az ilyen titkárok számára a lényeg, hogy ne maradjanak le semmiről.

A titkárnővel folytatott telefonbeszélgetés általános szabályai:

• Mindenekelőtt a titkárral kell megértetni ennek fontosságát. Mondjuk tanácsra van szükségünk, hogy kivel beszélhetünk ilyen-olyan kérdésben.
• Köszönjön, mutatkozzon be, nevezze el cégét – a titkárnőnek nem fog hiányozni egy „sötét ló”.
• Számos cégnél kötelező feltenni a kérdést: „Ki telefonál és milyen ügyben?” Az ilyen kérdésre adott választ előre el kell készíteni, hogy azonnal, gondolkodás nélkül válaszolhasson.
• Nem szabad hosszasan és részletesen elmagyarázni a titkárnőnek, hogy miről szól a hívás, vagy elmondani neki a kérdés lényegét.
• Amikor a titkárnővel beszélsz, mutasd meg, hogy te vagy az, akire várnak. Kezdje egy rövid mondattal, magabiztos, nyugodt hangon.
• A kereszt- vagy keresztnéven és apanéven való hívás felszabadítja a titkárt. Hívás előtt tanácsos megismerni őket. Ha nem megy, a bemutatkozás után megkérdezheted, hogy kivel beszélsz.

Hogyan lehet legyőzni a megközelíthetetlen titkárokat:

• kérem személyesen (ékesszólás, hozzáértés stb.);
• mutasson udvariasságot, kitartást (de ne tolakodóságot);
• kérjen segítséget;
• mutasd meg, mennyire fontos számodra a kérdés – az ilyen titkárok szeretik, hogy minden rajtuk múlik.

Tipikus titkári kifogások és válaszok rájuk:

Tiltakozás (ellenállás)	Az eladó válasza
Mindenünk megvan, nincs szükségünk semmire	„Nem vártam más választ, egy ilyen neves cég sikeresen működik, valószínűleg minden rendben veled. Ezért hívlak."
Milyen jogon és egyáltalán miért hív minket?	„Igen, az Ön cége vezető cég egy ilyen-olyan piacon. Ezért hívunk téged. Mi is vezető cég vagyunk ilyen-olyan területen. Partnerként érdekelheti Önt"
Küldje el ajánlatát. Ha érdekel, felvesszük Önnel a kapcsolatot	„Igen, természetesen elküldhetem a teljes szöveget, de 10 lapon van. Hogy időt takarítson meg, mondja meg, melyik szakasz lehet érdekesebb az Ön számára – ez vagy az?”
Nem fogunk Önnel együttműködni	„Nem fogsz. Ez mihez kapcsolódik? – Nem szeretsz engem személyemben vagy a társaságomat? – Észreveszi, hogy minden javaslatomat megtagadja, mi ennek az oka?

A magas színvonalú vállalati értékesítési tréning magában foglalja a forgatókönyvek kidolgozását - prezentációk forgatókönyvei, telefonbeszélgetések és sztereotip kifejezések a prezentáció elindításához, a kifogások kezeléséhez és a titkári akadály leküzdéséhez.

Első találkozás

Az első találkozás a döntéshozóval lehetővé teszi a jövőbeli üzleti kapcsolatok megalapozását.

Az első találkozás alapszabályai:

• mindig pontosan érkezzen a találkozóra;
• keltsen kedvező benyomást megjelenésével az első találkozáskor;
• teljes neveden mutatkozzon be;
• Ne legyen az első, aki kezet nyújt (egyes vezetők nem szeretnek kezet fogni az első megbeszélés vége előtt);
• felajánl egy beszélgetési szkriptet;
• lehetőség szerint tájékozódjon arról, hogy a beszélgetőpartner mit tud (ha tud egyáltalán) az Ön cégéről;
• A bevezető után kezdje el feltárni az ügyfél igényeit nyílt végű kérdések és egyéb lehetőségek segítségével.

Az ügyfél a megbeszélés első perceiben értékeli az eladót: hogyan lépett be, bemutatkozott, bejelentette a látogatás célját, hogyan néz ki - magabiztos, félénk, korrekt, lakonikus.

Egy értékesítőnek soha nincs második lehetősége arra, hogy első benyomást keltsen.

A kapcsolattartás aranyszabályai:

• Figyelem a nonverbális kifejezésekre. Jóindulat és bizalom légkörének, kényelmes fizikai térnek megteremtése.
• Az ügyfél megszólítása név szerint. Ez pozitív hangot ad a beszélgetésnek, és különösen szükséges a kifogások feszültségének oldásakor.
• Három plusz szabálya. Kedvező légkör kialakítása.
• Figyelem felkeltése és alkalmazkodás a beszélgetőpartnerhez. A beszélgetés elején non-verbális kapcsolat: alkalmazkodás a testtartáshoz, gesztusokhoz, tempóhoz, hangszínhez és hangerőhöz – alapvető bizalmat teremt a tudatalatti szinten. Verbális csatlakozás: olyan kifejezések, amelyeket a beszélgetés elején mond.

Példa a 3. szabályra:

Plusz a beszélgetés elején: "Nikolaj Ivanovics, örülök, hogy találkoztunk."

Középen: „Köszönöm az érdekes kérdést...”; "Nagyon éleslátó vagy..."

A végén: „Köszönöm a tartalmas beszélgetést...” „Örülök, hogy találkoztunk, Nyikolaj Ivanovics.”

Példa a 4. szabályra:

Az ügyfél figyelmének, érdeklődésének felkeltésére és a beszélgetésre való ráhangolódásra a small talk technikát alkalmazzák. Ez lehet bármilyen hír, bók, véleménycsere a leggyakoribb „forró” témákról - időjárás, közlekedés, ünnepek. Például: „Cégünk promócióval készül...”, „Jó bejönni az irodájába, a munkatársak barátságosak és figyelmesek”, „Remek munkát végzett az iroda kialakításában, minden funkcionális és semmi felesleges. ”

Miért van joga felajánlani/eladni nekik valamit?

Miért köteles bármelyik cég meghallgatni a javaslataimat, egyeztetni velem, elolvasni a leveleimet?

Ez a kérdés különösen gyakran merül fel az üzleti értékesítésben kezdők körében. Valamivel az értékesítés megkezdése után erős az az érzésük, hogy vagy senki nem akar tőle vásárolni, vagy egyáltalán nem akarják megvásárolni ezt a terméket, vagy ezek a cégek egyáltalán nem vesznek semmit. Egyes eladóknál az ilyen gondolatok soha nem szűnnek meg.

Természetesen ez nem igaz. Csupán arról van szó, hogy az eladók hajlamosak eltúlozni az elvárásokat – valahol a tudatalattijuk mélyén ott van az a téveszme, hogy minden ügyfél vásárolni fog, ha nem is vásárol, de legalább találkozni és beszélgetni.

Az, hogy egyetlen cég sem köteles senkit meghallgatni/olvasni/figyelembe venni, az megváltoztathatatlan tény.

De másrészt nem minden cég működik légüres térben. Minden vállalat viszont eladja termékét, és legalább ezért magának kell elfogadnia az ajánlatokat. Ez a kérdés erkölcsi és etikai oldala.

Ráadásul ahhoz, hogy valamit előállítson, egy cégnek fogyasztania is kell. Ez az Ön által biztosított ügyfél fogyasztása.

A vevői/rendelési probléma megoldásának klasszikus szakaszai

cél kitűzése -> helyzet meghatározása -> probléma keresése -> megoldás keresése -> megoldási technológia leírása -> megoldás megvalósítása

Minden olyan megoldás, amelyet az ügyfélnek a termékével való megoldásra kínál, eljuttatja az ügyfelet a probléma megoldásának egy bizonyos szakaszába. Néha nem látod ezeket a szakaszokat. Néha nem nyilvánvalóak. Néha azt mondják, hogy egy probléma megoldásának egy szakasza van, de a valóságban más.

Fontolja meg, hogy melyik szakaszban tesz ajánlatot. És kínálja fel az ügyfélnek a kulcsokat a helyzet meghatározásának szakaszában, és a dolgozó kezeket a megoldás megvalósításának szakaszában, és nem fordítva.

Konfliktus kezelés

Konfliktogén anyagok

A konfliktuskeltő szavak természete és alattomossága azzal magyarázható, hogy az ember sokkal érzékenyebb mások szavaira, mint arra, amit ő maga mond.

Még nagyobb veszélyt jelent a konfliktogén anyagok felszaporodása – a konfliktogénre adott válasz erősebb konfliktogénnel, gyakran a lehető legerősebb.

A legtöbb konfliktogén három típusba sorolható:

• a kiválóság iránti vágy;
• az agresszivitás megnyilvánulása;
• az önzés megnyilvánulása.

A kiválóság iránti vágy a következőképpen nyilvánul meg:

• A felsőbbrendűség közvetlen megnyilvánulása (parancs, fenyegetés, megjegyzés vagy bármilyen más negatív értékelés, kritika, vádaskodás, gúny, gúny, szarkazmus).
• Leereszkedő attitűd (a felsőbbrendűséget csipetnyi jóindulattal mutatja): „Ne sértődj meg”, „Nyugodj meg”, „Hogy nem tudod ezt?”, „Nem érted?” A leereszkedő hangot konfliktogénnek is nevezhetjük.
• A dicsekvés lelkes történet a valódi vagy képzeletbeli sikerekről.
• Kategorikus, kategorikus: „Hiszek...”, „Biztos vagyok...”. E kifejezések helyett biztonságosabb használni: „Azt hiszem...”, „Nekem úgy tűnik...”, „Az a benyomásom, hogy...”.
• Impozáns tanács (tanácsot csak akkor szabad adni, ha kérik, és akkor sem mindig).
• A beszélgetőpartner félbeszakítása, hangemelés, olyan helyzet, amikor az egyik beszélgetőpartner kijavítja a másikat.
• Információ visszatartása.
• Szándékos vagy nem szándékos etika megsértése (plágium, nem köszönt, lökött, de nem kért bocsánatot, beugrott a sorba).
• Évődés.
• Megtévesztés vagy megtévesztési kísérlet.
• Emlékeztető valami vesztes helyzetre a beszélgetőpartner számára.
• A felelősség áthárítása egy másik személyre.

Az agresszió eredete lehet:

• Természetes (azok, akik természetüknél fogva agresszívak, kisebbségben vannak).
• Életkorral kapcsolatos (különösen serdülőkorban és időskorban).
• Megnövekedett. A megnövekedett agresszivitással rendelkező személy „járó konfliktusképző”. Az átlag alatti agresszivitással rendelkező személy sokkal kevesebbet tud elérni az életben, mint amennyit megérdemel. Az agresszivitás teljes hiánya az apátiával vagy a gerinctelenséggel határos, mert ez a harc megtagadását jelenti.
• Szituációs – belső konfliktusokra adott válaszként merül fel.

Rejtett agresszió

Amikor a nyílt agressziót elítélik, az ellenállás rejtett formában jön létre. A nem nyíltan kifejezett negatív érzések a hivalkodó udvariasság mögé rejtőznek. Az ilyen okos taktikák áldozata gyakran zűrzavar és tehetetlenség uralkodik el.

A rejtett agresszió sajátos jelei:

• Kivonás a harcból, ha konfliktus keletkezik. Az illető „elmegy”, „elalszik”, érdektelenséget színlel, más témára helyezi a beszélgetést stb.
• Az alkalmazkodás, amikor megalázzák, alázatos mosollyal, alárendelve és úgy tesz, mintha valójában semmi baj nem lenne, az agresszor feldühíti vagy bűntudatot kelt a másik félben, aki számára nyilvánvaló a probléma.
• Ahelyett, hogy közvetlenül kifejezné egyet nem értését vagy negatív hozzáállását, az agresszor az ellenfélre hárítja a felelősséget, és őt hibáztatja a „kínzásért”. Tipikus kijelentés: „Minden rendben van, ne törődj velem”, majd egy értelmes mosoly kíséretében szemrehányás következik.
• „Tisztánlátás”, amikor az ellenfél elemezni és értelmezni kezdi a kijelentéseket: „Sőt, azt akarod mondani, hogy én...”, „Értem, odáig akarsz vinni, hogy...”.
• A csapda szerelmese ügyesen az őszinteség határáig juttatja partnerét: „Legyünk őszinték egymással és beszéljünk nyíltan.” Amikor egy partner megadja magát, hirtelen az agresszor támadásának alanya lesz: „Nem ezt vártam tőled!” „Azt hittem, hogy a dolgok rendben vannak, de a helyzet olyan szörnyű – nem! "

A konfliktusok személyes okai

Egy személynek bizonyos lehetőségei vannak a másik személy elvárt viselkedésére.

Ha a partner tényleges viselkedése a kívánatos vagy elfogadható keretek közé esik, akkor az interakció konfliktus nélkül folytatódik, ha nem, akkor megszakad, vagy konfliktus fázisba kerül.

Egyes kapcsolatok konfliktussá válnak abból a tényből, hogy a partner önzősége vagy túlzott vezetési vágya miatt beszűkülnek az elfogadható viselkedés határai.

A termékekhez hasonlóan a piacok is négy fejlődési szakaszon mennek keresztül: kialakulás, növekedés, érettség és hanyatlás. Új piac kezd kialakulni egy olyan termék megjelenésével, amelyet egy rejtett piac igényeinek kielégítésére hoztak létre. A versenytársak megjelenése a piacon a következő szakaszhoz vezet - a növekedéshez. Ezt követően a növekedési ütem lelassul, és a piac érettségi időszakába lép, a piac feldarabolódik mindaddig, amíg valaki új tulajdonságokkal rendelkező terméket nem kínál a fogyasztónak, ami segít a piac több kis töredékének egy nagyba egyesülni. Ez a szakasz azonban rövid életű, mivel a versenytársak gyorsan utánozzák az új terméket, és a dolgok visszatérnek a normális kerékvágásba, majd ismét konszolidáció következik. Az ezzel a technológiával előállított termékek piaca hanyatló lesz, amíg egy új, fejlettebb technológiát nem fedeznek fel.

REJTETT IGÉNYEK – a fogyasztók nem ismerik fel vagy nem érzik szükségét egy termékre, de éreznék, ha tudnák, hogyan javíthatja az életüket. Más szóval, a termék iránti igény rejtett lehet. Előfordulhat, hogy a fogyasztók nem veszik észre, félreértelmezik, vagy fogalmuk sincs arról, hogy bizonyos célok (szükségletek) követése és elérése mit jelent.

VÉDELEM. Az emberek mindig is tudták, hogy az erő az egységben rejlik. Az egyik elsődleges ok, amely a történelem előtti embereket a törzsekbe való egyesülésre késztette, a külső környezetük ellenséges megnyilvánulásaival szembeni további védelem volt. A védelem iránti vélt igény továbbra is fontos oka annak, hogy az emberek bizonyos csoportokhoz csatlakozzanak. Bár manapság nagyon ritkán beszélnek valódi munkahelyi fizikai veszélyről, a legelső szakszervezetek a kocsmákban összegyűlt társadalmi csoportokban jöttek létre, és megvitatták feletteseik elleni panaszaikat. Ma pedig az alulról építkező munkásokból álló informális szervezetek tagjai védik egymást az őket károsító szabályoktól. Például időkártyákat ütnek ki egymásnak, hogy elrejtsék az elkövetett hibákat. Vagy összefoghatnak, hogy tiltakozzanak a káros munkakörülmények ellen. Nem meglepő, hogy ez a védelmi funkció még fontosabbá válik, ha nem bíznak a felettesekben.

A makrogazdasági mutatókban figyelembe kell venni a rejtett, informális és illegális gazdasági tevékenységeket, beleértve a kereskedelmet is, az SNA követelményei szerint, mert részt vesz a piaci kereslet és kínálat kialakításában, bevételt termel az azt megvalósító entitások számára, segíti a társadalom gazdasági szükségleteinek kielégítését, i.

A japán rendszer négy minőségi szintet különböztet meg: a szabványnak való megfelelés (a szabvány követelményeinek kielégítése), a felhasználásnak való megfelelés (a működési követelményeknek való megfelelés), a piaci követelményeknek való megfelelés, a rejtett igényeknek való megfelelés (a fogyasztó nem gyanítja). amit ő akar).

Mielőtt a piac valósággá válna, rejtett formában létezik. A rejtett piac olyan vásárlókból áll, akiknek ugyanazok az igények vagy vágyak valamire, ami még nem létezik. Például az emberek évszázadok óta álmodoztak egy olyan eszközről, amellyel gyorsabban lehet számításokat végezni, mint egy toll vagy ceruza használata. Egészen a közelmúltig egy abakusz, egy csúszka vagy egy terjedelmes hozzáadógép szolgálta ezt a célt. Tegyük fel, hogy egy vállalkozó felismerte ezt az igényt, és előállt egy technikai eszközzel egy kis elektronikus számológép formájában. Most meg kell határoznia terméke tulajdonságait, beleértve a méretét és a végrehajtandó matematikai függvények számát.

Őlordsága azonban nem mindig ült titokzatos odújában. Számtalan földalatti átjáró tette lehetővé, hogy bárki észrevétlenül kiosonjon a londoni kastélyból és a kastélyból is. Csak ő ismerte azokat az ügyesen elrejtett kijáratokat, ahonnan erre vagy arra az erdei pázsitra, vagy a város legsarkosabb részén egy gyanús udvarra juthat. És ott bátran elvegyülhetett az emberi faj többi tagjával, anélkül, hogy félt volna attól, hogy felismerik. Portland hercege ugyanis, mint bárki más, néha úgy érezte, más levegőt kell belélegeznie, hogy megtapasztaljon valamiféle változatosságot. Aztán elindult Londonba, ahol... palotájának pincéi vártak rá.

Azokat, akik meg akarják őrizni a meglévő oktatási rendszert, elsősorban nem az az igény, hogy jobbá tegyük a világunkat, hanem az, hogy egyértelműen kitűnjön másokkal szemben. Nem azért szavaznak a status quo mellett, mert meg vannak győződve annak hasznosságáról és hatékonyságáról, hanem azért, mert nincs más lehetőségük saját ambícióik kielégítésére. Míg a fennálló rendszer fenntartja önmagát, addig rejtett lényege mindenkit önmagának tartására kényszerít, így megfosztja az embert attól a lehetőségtől, hogy az együttműködésben és a szeretetben megtapasztalhassa a kreativitás örömét.

A második tulajdonság az életcélok megfogalmazásának képessége. Az életcélok kitűzése azt jelenti, hogy tudatosan, az egyéni értékeknek megfelelően hajtod végre cselekedeteidet. A célok meghatározásának képessége előre meghatározza a kifejezett és rejtett igények és érdekek világos megfogalmazásai formájában történő kifejezést.

A fejlesztő marketinget látens kereslet körülményei között alkalmazzák. Az ilyen típusú marketing célja a potenciális piac méretének becslése és hatékony termékek kifejlesztése, amelyek a potenciális keresletet tényleges keresletté alakítják. A meglévő termékeket használó vevők kielégítetlen igényeinek tanulmányozása, a vizsgált igények kielégítésére új termékek fejlesztése, speciális reklámeszközök alkalmazása segíthet a valódi kereslet megteremtésében.

Figyelembe kell azonban venni, hogy bár Kelet-Németországban különösen magas a munkanélküliség (a rejtett munkanélküliséget is figyelembe véve - 27%, szemben a nyugat-németországi 13%-kal), a foglalkoztatottak aránya a teljes népességen belül itt magasabb, mint Nyugat-Németország 42% versus 41%. Ez azt jelenti, hogy a keletnémetek munkavállalási igénye továbbra is magasabb, mint a nyugatnémetek körében. Egyes szakértők úgy vélik, hogy az állami kormányzat meredek hanyatlása is negatív szerepet játszott a keleti magas munkanélküliség fenntartásában.

A cég arra a következtetésre jutott, hogy a kutatások látens igényt mutattak egy új termék iránt. Az új hőmérő strapabíró, törhetetlen polimer anyagból készült, jól leolvasható digitális kijelzővel, beépített időzítővel, hangjelzéssel, amely segít a felhasználónak beállítani a hőmérsékletmérés időpontját, és tudni fogja, mikor olvasható a skála .

Viszonylag ártalmatlan az a nyílt konfliktus, amelyben a nézeteltérések a termelési szférával kapcsolatosak, és a közös cél elérésének különböző módjait és eszközeit tükrözik. Az ilyen konfliktusok mögött az egyén társadalmi szükségleteivel való elégedetlenség a csapatban, alacsony státuszú pozíció, mások tiszteletének hiánya, a csapat biztonságérzetének hiánya, az önkifejezés és az önigazolás feltételeinek hiánya rejtőzik.

Az ügyfelek rejtett érzelmi igényeinek kielégítése

Van fogalmad arról, hogy mennyire vagy sikeres az emberek rejtett érzelmi szükségleteinek kielégítésében?

Van azonban egy harmadik ok is, amely a legsúlyosabb következményekkel jár, és válságokhoz vezet. Ez akkor fordul elő, ha a termék tervezése kezdetben kielégíti a vásárlói igényeket, de vannak rejtett hibái, amelyek csak egy idő után válnak nyilvánvalóvá. A legsúlyosabb válság akkor következhet be, ha a termék olyan tulajdonságokkal rendelkezik, amelyek veszélyeztetik a fogyasztók egészségét és biztonságát.

Explicit és látens (rejtett) szükségletek (for

A rejtett (látens) piacok olyan speciális igényekkel rendelkező fogyasztókból állnak, amelyeket a versenytársak még nem elégítenek ki. Annak a cégnek, amely ezen igények kielégítésére fejleszt termékeket vagy szolgáltatásokat, versenytársak hiánya miatt lehetősége van arra, hogy kitüntetett pozíciót foglaljon el benne.

Az innovációk azáltal, hogy látens vagy újonnan felmerülő igényeket elégítenek ki, valódi kilátásokat kínálnak a vállalatok számára a profitszerzésre (lásd a 2.2. műhelyt). Igen, egy vállalatnak lehetősége van pénzt keresni a fogyasztók által ismert termékek gyártásának vagy az áruk továbbfejlesztett módosításainak megkezdésével. Egy vállalat profitja és növekedési kilátásai azonban nagyrészt a fogyasztók rejtett, várakozó igényeinek azonosításához és kielégítéséhez kötődnek. Folyamatos innováció nélkül - meglehetősen nehéz új és jobb módszereket találni az ügyfelek igényeinek kielégítésére, a növekedés elérése vagy a nyereség azonos szinten tartása. A fogyasztók arra számítanak, hogy az árak idővel csökkenni fognak, amit általában a verseny tesz, vagyis hosszú távon a termelés hatékonyságának javulása nem tudja kompenzálni a felhasználók és az innováció iránti figyelem hiányát.

Ez a változás természetesen nem a kereszténység elvein, hanem a Rav Laitman által oly jól leírt pénzvallás elvein indult be. Az állati szükségletek és az erőszak örömének ezek az elvei, amelyeken a pénz vallása mindig is alapult, de amelyek sokáig viszonylag rejtve voltak, azonnal felszínre kezdtek.

Az attitűdök olyan rejtett szükségletek és vágyak, amelyek befolyásolják az ember cselekedeteit, és amelyekről nem feltétlenül kell tudnunk. Számos tanulmány kimutatta, hogy az emberek lényegében mindenféle pozíciót elfogadnak, függetlenül attól, hogy ismerik-e azokat vagy sem. Ezért feltételezhető, hogy a pozíciók felelősek az emberi elme létfontosságú funkcióiért. A pszichológusok ma egyetértenek abban, hogy ezek a funkciók négy kategóriába sorolhatók: adaptív pozíciók, önmegvalósító pozíciók, tudáspozíciók és önvédő pozíciók (M Guire, 1969).

Tauber marketingesekről szóló befolyásos cikke megmutatja, hogy a marketingkutatás hogyan akadályozza a legtöbb innovációt. Álláspontját azokkal a szigorú korlátozásokkal támasztja alá, amelyek a fogyasztói igények és vélemények követésével új termékek kifejlesztésére vonatkoznak. A fogyasztók gyakran nem tudják egyértelműen megfogalmazni olyan követelményeiket, amelyek meghaladják a tapasztalataikat. Ez viszont azt sugallja, hogy a piackutatásból származó ötleteknek kisebb jelentőséget kellene tulajdonítani, mint a vállalatok kutatólaboratóriumaiban és tervezési részlegeiben bekövetkező "tudományos áttörésekhez". Brownlee és Soren osztja ezt a nézetet, különösen az ígéretes tanulmányokat illetően, amelyeket egy időben korlátoztak fontosságuk alábecsülése miatt – emlékezzünk csak a fénymásoló és a penicillin feltalálásának történetére. A termékfejlesztést sokkal aktívabban kell végezni, mint a gyakorlatban. Valójában a technológiai innováció egy olyan folyamat, amely új, eddig ismeretlen, „rejtett” formában létező piaci igényeket „életre kelt”. Tehát az új termékek fejlesztéséhez és értékesítéséhez szükséges hatékony technológiák ugyanolyan fontosak, mint a piaci igények elemzése.

A vízisí elsősorban a fiatalok sportja, akik általában magasabb társadalmi-gazdasági csoportokhoz tartoznak. A Nagy-London déli és keleti részén, valamint Anglia délkeleti részén végzett felmérés szerint a vízisízéssel foglalkozó emberek körülbelül 50 százaléka a 20 és 34 év közötti korosztályba tartozik. Több mint fele felső- és középvezető volt, szakképzetlen vagy alacsonyan képzett munkaerő nem volt közöttük, 10 tulajdonosnak pedig legalább két gépkocsija volt. A Brit Vízisí Szövetség megállapította, hogy a vízisíelők a társadalmi-gazdasági átlagtól a felsőbb rétegig terjedtek. A vízisízéshez, különösen a versenyeken való részvételhez szükséges feltételeket elég nehéz biztosítani, mivel a jtomnál nyugodt, nagy felületű víztestekre van szükség, amelyeket nagyon nehéz megtalálni, főleg a többiek növekedése miatt. vízi sportok. Nagy szükség van további forrásokra az Egyesült Királyság szinte minden régiójában, a klubok 25-30 százalékának van várólista. Az összes vízisport közül a vízisíre van a legnagyobb lappangó kereslet.

Helló! Ebben a cikkben az ügyféligények meghatározásának folyamatáról fogunk beszélni.

Ma megtanulod:

• Mi a szükséglet;
• Hogyan építsünk megfelelően párbeszédet az ügyféllel annak érdekében, hogy azonosítsuk igényeit;
• Milyen típusú kérdések léteznek, és hogyan kell őket helyesen használni;
• Milyen hibákat nem szabad elkövetni az ügyféligények meghatározásakor?

A piacon lévő cégek számának növekedésével a fogyasztó ereje is növekszik. A képernyők tele vannak reklámüzenetekkel, a promóterek kedvezményekkel csábítják a vásárlókat, a szupermarketek pedig kóstolókat tartanak az eladások növelése érdekében. De minden ügyfélszerzési erőfeszítése hiábavaló lehet, ha nem tudja, mit akar az ügyfele.

Mi az a „szükség”

A vásárlói igények azonosítása az értékesítés második szakasza, de valójában sokkal korábban kell gondolkodni az igények azonosításán. De először értsük meg a „szükséglet” fogalmát.

Szükség – konkrét árukban és szolgáltatásokban megtestesülő igények. Ez egy másik fogalomhoz vezet – a szükségletekhez. A szükségletekkel ellentétben a szükségletek veleszületettek, ezek mind olyan dolgok, amelyek nélkül az ember nem tudja folytatni életét. A szükséglet az emberi szükségletekben nyilvánul meg.

Az igények a következők:

• Biztonságban;
• Bármely csoporthoz (osztályhoz) tartozásban;
• Kényelemben;
• Megbízhatóságban;
• Újdonságban.

Ezenkívül az igények összekapcsolhatók és szétválaszthatók. Kapcsolódó szükséglet – ennek kielégítése egy másik szükséglet megszületését vonja maga után. Például vettél egy blúzt, de most egy szoknya kell hozzá. A tanácsadó feladata mindkét igény feltárása (még a második felmerülése előtt) és kielégítése.

Mint korábban említettük, az értékesítési szervezet alapja az igények azonosítása. De először már a tervezési szakaszban át kell gondolni, hogy potenciális fogyasztóinknak mire van szüksége, vagyis a marketingnek, mint a célközönség igényeinek azonosítására szolgáló folyamatnak a gyártás (vagy ha a vásárlás) előtt kell lennie.

Bármelyiket egy adott célközönség igényei köré kell építeni. Ellenkező esetben olyan árukat fog előállítani (vagy vásárolni), amelyek összegyűjtik a port egy raktár vagy üzlet polcain.

Vedd alapul a marketing fő elvét: "Ne add el azt, amit megtermeltél, hanem termeld azt, amit biztosan el tudsz adni." Ehhez pedig a vállalkozó minden döntését alá kell támasztani a célközönség igényeinek meghatározásával.

Most beszéljünk magáról az értékesítési folyamatról.

A teljes értékesítési folyamat öt szakaszból áll:

• A vevő felkutatása és értékelése;
• Ügyféligények meghatározása és kapcsolatfelvétel vele;
• Termékbemutató;
• nézeteltérések és kifogások megoldása;
• Az ügylet megkötése és támogatása.

Miért szükséges a vásárlói igények meghatározása az értékesítési folyamat során?

Valójában, ha sikeresen teljesítette az értékesítés első két szakaszát, biztos lehet benne, hogy az ügyfél megvásárolja a terméket. Ugyanakkor a vevő felkutatásának és felmérésének folyamatát az ügyfél igényeinek meghatározása előtti előkészítő szakaszként kell kezelni. Nézzük meg, miért olyan fontos az igények helyes azonosítása egy termék értékesítése során.

Először, az ügyfél eljött Önhöz, hogy megoldja problémáját. Ugyanaz a termék teljesen más problémákat is megoldhat.

Példa. Egy férfi függönyt akar venni. A tanácsadó megkérdezi a potenciális vásárlót annak a helyiségnek a kialakításáról, amelyhez a függönyöket kiválasztják, megtudja az elfogadható árkategóriát, és bemutatja a legjobb lehetőségeket. De a látogató vásárlás nélkül távozik. Mi az eladó hibája? A helyzet az, hogy a tanácsadó nem tudta meg, hogy az ügyfél milyen hasznot szeretne a vásárlásból, vagyis nem azonosította az ügyfél problémáját. Kifejezetten a függönyöket vettük példának annak bemutatására, hogy a legegyszerűbb termék is egyszerre több problémát is megoldhat. Például a függönyöknek két funkciója lehet: a szoba díszítése és a napfény elleni védelem. Példánkban a tanácsadó egy szoba díszítésének problémáját oldotta meg, az ügyfél pedig meg akarta védeni magát a napfénytől. Ez a hiba az üzlet kudarcához vezetett.

Másodszor, az ügyfél igényeinek ismerete nélkül nem fogja tudni elhárítani kifogásait, ez pedig az értékesítési folyamat negyedik szakasza. Az ügyfél minden kifogása kétség, hogy az Ön terméke tudja a legjobban megoldani a problémáját. Meg kell szabadítania ezeket a kétségeket, különben az ügyfél egyszerűen a versenytársakra hagyja Önt.

Harmadik A folyamat során nagyon fontos egyértelművé tenni az ügyfél számára, hogy őszintén szeretne segíteni a problémájának megoldásában. Ezt nem lehet megtenni a probléma megértése nélkül.

Az igények azonosításának módszerei

És most az ügyfél már az Ön üzletében van. Hogyan lehet megérteni, mit akar? Szüksége van rá, hogy ő maga meséljen erről; jobb módszert még nem találtak fel.

Azonban minden ember más. Vannak, akik boldogan osztják meg tapasztalataikat másokkal, míg mások hallgatnak, mint a partizánok. A párbeszéd kialakításának egyéni megközelítését kell alkalmazni minden ügyfélnél.

Ez két módszerhez vezet az ügyfelek igényeinek azonosítására:

• Kérdések;
• Hallgatás.

Mindkét eszközt használni kell a párbeszéd kialakítása során mind a nyitott kliensekkel, mind a gerilla kliensekkel. De az első esetben többet kell hallgatnunk, a második esetben pedig kérdeznünk kell.

Azonnal felhívom a figyelmet arra, hogy az ügyféllel folytatott párbeszéde, függetlenül attól, hogy egyik vagy másik típushoz tartozik, ne hasonlítson kihallgatáshoz. A fogyasztó beszéde foglalhatja el a vele folytatott párbeszéd nagy részét. A jó eladó olyan, mint egy jó pszichológus. Ezeknek a szakembereknek az a feladata, hogy azonosítsák és megoldják az ügyfél problémáját, ehhez pedig a „pácienst” őszinte beszélgetésre kell vinni és meghallgatni.

Hogyan lehet azonosítani az ügyfelek igényeit

Térjünk vissza az értékesítéshez. Hol kezdjem a beszélgetést?

Emlékezzünk az értékesítési folyamat első szakaszára - a vevő megtalálására és értékelésére. Nem szabad azonnal felkeresnie a potenciális fogyasztót, és rákényszeríteni egy olyan terméket, amelyre nincs szüksége.

Felejtsd el az unalmas kérdést: "Segíthetek bármiben?" Már az ügyféllel való első kapcsolatfelvételkor tudnia kell, hogyan segíthet a látogatónak. Ehhez figyelje őt az első 30-40 másodpercben, ez lehetővé teszi, hogy meghatározza, milyen típusú terméket keresett az ügyfél.

Példa.Ön eladó egy női ruhaüzletben. A látogató leginkább a formális irodai stílusú nadrágokra figyel. Kezdje a párbeszédet így: „Jó napot, Anna vagyok. A mai napon üzletünkben az irodai kollekció új érkezése, valamint 50%-ig kedvezmények a régi termékcsaládból. Gyere, megmutatom."

5 kérdés az ügyféligények azonosításához

Miután az ügyfél beleegyezett, hogy elfogadja a segítségét, kérdéseket kell feltennie a párbeszédbe.

A kérdések a következő típusúak:

• Zárt kérdések- mindazok a kérdések, amelyekre egyértelműen meg lehet válaszolni. Ne használja őket túlzásba, különben nem fogja megkapni a szükséges mennyiségű információt. Példa: „Szereted a nadrágot?”
• Nyitott kérdések– részletes választ igénylő kérdések. De itt is van veszély. Ha az ügyfelet nem érdekli a párbeszéd folytatása, akkor megpróbál gyorsan kiszökni az üzletből. Példa: „Melyik nadrágot részesíti előnyben?”
• Alternatív kérdések– ezek a kérdések már több válaszlehetőséget is tartalmaznak. Példa: „Könnyű vagy ruhanadrágot szeretsz jobban?”
• Szuggesztív kérdések– akkor szükségesek, ha a kliens még nem ismeri fel önmaga iránti igényét. Példa: "A nadrág kiválasztásakor nagyon fontos meghatározni, hogy melyik évszakban fogja viselni; ha nyárra vásárolja, akkor a könnyű természetes anyagok megfelelnek, mit gondol?"
• Retorikai kérdések– légköri problémák. A beszélgetés fenntartását és baráti kapcsolatok kialakítását szolgálják az ügyféllel. – Azt akarod, hogy a nadrágod tökéletesen passzoljon hozzád, igaz?

Az egyes kérdéstípusok előnyeit és hátrányait a táblázat tartalmazza.

	Előnyök	Hibák	Feladatok
Zárt kérdések	Az ügyfélnek könnyű válaszolni rájuk	Változtassa a párbeszédet kihallgatássá; Nem ad meg elegendő információt	További információk megszerzése; Alapvető információk megszerzése gerilla kliensekkel való munka során
Nyitott kérdések	Lehetővé teszi a legteljesebb információ megszerzését az ügyféltől; Hagyja, hogy az ügyfél beszéljen	„rosszszolgálatot” tehetnek, és elriaszthatják az ügyfelet; Az eladó nem mindig dekódolja helyesen a válaszokat, ami miatt az ügyfél örökre távozhat; Szánjon sok időt	A párbeszéd kezdete
Alternatív kérdések	Lehetővé teszi, hogy elegendő információt szerezzen az alapvető szükségletekről; Nem olyan tolakodó, mint a nyitott kérdések	Megakadályozza a kapcsolódó igények azonosítását	Alapszükséglet meghatározása; Az ügyfél cselekvésre ösztönzése; A párbeszéd vége
Retorikai kérdések	Hozzájárul a barátságos légkör kialakításához	Szánjon rá időt	A légkör kialakulása
Szuggesztív kérdések	Hozzájárulni az igények kialakításához; Cselekvésre késztetve	Megzavarhatja az ügyfelet	A szükséglet kialakulása

A felsoroltakon kívül tisztázó kérdéseket is használhat. Ez különösen igaz, ha nyitott kérdésekkel dolgozik.

Ennek eredményeként egy bizonyos ügyfélkérdőívet kell kapnia, amely minden szükséges információt tartalmaz.

Figyelj helyesen

Most a hallgatás folyamatára szeretném felhívni a figyelmünket. Úgy tűnik, nincs semmi nehéz meghallgatni a potenciális ügyfél válaszát, de ez nem így van. Ha egy potenciális vásárló látja érdektelenségét, akkor örökre elveszíti őt.

A párbeszéd egyfajta játék az ügyféllel, amelyben be kell tartania a következő szabályokat:

• Ne szakítsa félbe beszélgetőpartnerét. Először hadd beszéljenek, és csak azután tegyenek fel tisztázó kérdéseket;
• Fenntartani a szemkontaktust. Ez lehetővé teszi, hogy megértse az ügyfél hangulatát a párbeszéd további folytatásával kapcsolatban;
• Hagyja fel az ügyfél kikérdezésének gondolatát. Ha valaki nem akar kapcsolatba lépni, be van zárva, akkor hagyja békén;
• Lehetőségek felajánlása. Ez lehetővé teszi az ügyfél érdeklődését a párbeszéd további folytatásában, mert valóban segíteni akarnak neki;
• Folytassa a beszélgetést. Az ügyfelekkel folytatott beszélgetések főbb technikáit a táblázat tartalmazza.

Szánjon időt az ügyfél igényeire

Ha javasolt egy megfelelő opciót a nadrághoz, kezdje újra a párbeszédet, és ajánljon fel egy olyan terméket, amely kielégíti a kapcsolódó első igényt.

Például ügyfelünk most kezdett el egy olyan munkát, amelyhez irodai öltözködési szabály szükséges. Ez azt jelenti, hogy felajánlhat neki egy blúzt, kabátot és kiegészítőket. De meg kell értenie, hogy ügyfelének szüksége van-e erre a termékre, miközben továbbra is az első szükséglet azonosításán és kielégítésén dolgozik.

Így az igények azonosításának folyamata négy szakaszból áll:

• Első kapcsolatfelvétel az ügyféllel;
• A probléma azonosítása kérdések segítségével;
• Az ügyfél meghallgatása és lehetőségek felkínálása;
• Kapcsolódó igények kielégítése.

Szükséges meghatározási gyakorlatok

Ahhoz, hogy biztos legyél a képességeidben, gyakorolnod kell. Ehhez gyűljön össze egy kis csoport (három főből), és játsszon a „Ki vagyok én?” játékkal.

Szabályai egyszerűek: matricákra írod a híres szereplők nevét (irodalmi hősök, híres személyiségek, rajzfilmfigurák), és egymás homlokára ragasztod, hogy akire ráragasztottad a matricát, ne tudja melyik szereplő nevét. írtál.

Ezután mindenki megpróbálja kitalálni, kinek a neve van ráírva a papírjára. Ezt olyan kérdések segítségével teszi, amelyekre a játék többi résztvevője csak „igen” vagy „nem” választ tud adni. Ha a kérdező nemleges választ kap, akkor a lépés átkerül a következő résztvevőre.

Hibák az igények azonosításában

Foglaljuk össze és soroljuk fel azokat a leggyakoribb hibákat, amelyeket az értékesítők elkövetnek az ügyféligények meghatározása során:

• Ne a lezárt kérdésekre koncentráljon. Ha az ügyfél nem veszi fel a kapcsolatot, akkor jobb békén hagyni, mint kihallgatni;
• Több igényt is fel kell fedeznie. Mindig keresse a kapcsolódó igényeket, ez lehetővé teszi a vásárlói hűség kialakítását és az eladások megduplázását;
• Ne mutassa be a terméket az igények azonosítása során.. Lehet ajánlani egy lehetőséget, de nem kell dicsérni. Ez csak a kényszerítés és a választási lehetőség hiányának illúzióját kelti az ügyfélben;
• Tanult. Az ügyfél megszakítása a legrosszabb hiba, amelyet a tanácsadó elkövethet az értékesítés és az ügyféligények meghatározása során;
• Ragaszkodjon küldetéséhez – a termék eladásához.. Ne hagyja, hogy az ügyfél félretévedjen, és az értékesítési folyamatot egy pszichológussal folytatott beszélgetéssé alakítsa. Az Ön feladata az ügyfél problémájának megoldása, de csak az Ön terméke segítségével.

Így megismertük az értékesítési folyamatban az ügyféligények meghatározásának alapelveit. Ezek az elvek mind a személyes, mind a telefonos értékesítésre vonatkoznak.

A webinárium kezdő dátuma és időpontja Moszkvában:

16/07/2015 - 20:00

Időtartam (perc):

SPINCAT Akadémia

Ingyen

„Miért vásárolnak az emberek? Az ügyfelek rejtett és kifejezett igényei"

Következő tanfolyam: 2015. július 16. 20:00-21:30

Miért vásárolnak az emberek? Gondolkozz ezen egy percre. Talán két tényező határozza meg az értékesítés sikerét vagy kudarcát. Először is, mennyire elégedetlenek ügyfelei jelenlegi helyzetükkel. Másodszor, mennyire erős a vágyuk, hogy valamit megváltoztassanak. Vagyis az eladás sikere azon múlik, hogy mennyire erősek a vevő igényei, és mennyire tudjuk ezeket mi, eladók fejleszteni.

Honnan jönnek az igények? Minek kell történnie ahhoz, hogy egy olyan helyzetből, amikor a vevőnek nincs szüksége semmire, az eladás lehetségessé váljon? Például, ha most vettél egy új autót, az tökéletesnek tűnik számodra. Egy idő után azonban apró, de bosszantó apróságokra figyelsz fel: szokatlan zaj az utastérben, apró karcolás az ajtón... Mindez nem elég egy új autó vásárlásához, de a tökéletes kép szétesésének folyamata megkezdett. Az idő múlásával autója öregszik, egyre több hiányosságot vesz észre, és az elégedetlensége nő. Fokozatosan felmerül az igény az autó cseréjére. A szükséglet a jelenlegi helyzettel való elégedetlenség és a változtatás iránti vágy.

Hogyan állapítható meg, hogy a vásárlóknak vannak-e igényei a találkozó során? Ehhez persze nem kell pszichológusnak lenni. A szükséglet egy ügyfél nyilatkozata, amely olyan elégedetlenséget vagy szükségletet fejez ki, amelyet Ön kielégíthet. Kétféle igény kulcsfontosságú:

• A rejtett szükséglet a vevő problémájának, nehézségének vagy az aktuális helyzettel való elégedetlenségének kifejezése.
• Az egyértelmű szükséglet a vevő szándékának, szükségletének vagy cselekvési szándékának egyértelmű kifejezése.

Minél kifejezettebb a vevő igényei, amelyek elégedettek lehetnek az Ön ajánlatával, annál értékesebbnek tűnik az ügyfél, amit Ön kínál neki. A nagy vásárlások értelemszerűen nagy döntéseket követelnek meg a vevőtől, és ez befolyásolja az eladás pszichológiáját. Kis eladásnál a vevő kevésbé gondol az értékre. Az eladás mértékének növekedésével a sikeres eladóknak fel kell építeniük ajánlatuk értékének felfogását. Az értékfelfogás kialakítása a vevői igények azonosítása és fejlesztése révén talán a legfontosabb készség a jelentős értékesítésekhez.

Erről szól a „Nagy eladások stratégiája és taktikái” tanfolyam második webináriumunk.

El kell sajátítania a SPIN értékesítést? Jó kérdés...
Elégedett az értékesítési módszerével?

Szeretne eladni és többet keresni?
Tanulmányozta a nagy eladások stratégiáját és taktikáját?
Ingyenes regisztráció erre a webináriumra!